partnermenu
kleine congresbanner
logo ibestuurcongres.nl

zoeken binnen de website

Partnerpagina Mavim

logo mavim

Hoe realiseer je met vertrouwen digitale veranderingen in je organisatie?

| 2 september 2021

Mavim verzorgt tijdens het aanstaande iBestuur Congres 2021 het college “Hoe realiseer je met vertrouwen de digitale veranderingen in jouw organisatie?”. Welke kansen voor verbetering biedt process mining op het gebied van maatschappelijke vraagstukken zoals de omgevingswet, het sociaal domein, het centraal stellen van de burger en werken aan uitvoering. Een vooruitblik op het college met prof.dr.ir. Boudewijn van Dongen, voorzitter van de Process Analytics Group en hoogleraar aan de TU Eindhoven.

Even voorstellen

Boudewijn van Dongen is hoogleraar proces analytics aan de Technische Universiteit van Eindhoven. In 1998 is hij als eerstejaars student terechtgekomen bij de Technische Universiteit en er eigenlijk nooit meer weggegaan. Als student bij de vakgroep van de grondlegger van process mining, prof.dr.ir. Wil van der Aalst, is Boudewijn gepromoveerd op het gebied van process mining, wat toen nog workflow mining heette. Daar heeft hij zijn interesse ontwikkeld voor het analyseren van processen aan de hand van data en dat is hij sindsdien blijven doen.


Boudewijn van Dongen, hoogleraar proces analytics aan de TU Eindhoven

Binnen een vakgroep met ongeveer 15 leden doet hij tegenwoordig onderzoek naar het analyseren van processen op basis van data. Dit is een heel breed vakterrein, immers overal waar activiteiten uitgevoerd worden om een bepaald doel te bereiken kun je over processen praten. Zo kan het gaan over het verdelen van koffers op een luchthaven, want ook dat is een (volledig geautomatiseerd) proces, maar het gaat ook over het afhandelen van vergunningsaan- vragen of het uitgeven van een paspoort binnen een gemeente.

Wat is process mining?

Process analytics richt zich vooral op het inzichtelijk krijgen van die processen aan de hand van die data. “Een belangrijk verschil met data science of AI (artificial intelligence) is dat wij altijd kijken naar objecten die we over de tijd kunnen volgen”, vertelt Boudewijn.
Als voorbeeld gaat hij in op het proces rond een bouwvergunningsaanvraag. “Iemand dient een aanvraag in, gaat naar de website van het omgevingsloket, vult daar de informatie in en vervolgens leidt dat tot een vergunningsaanvraag die door tal van afdelingen en diensten bekeken moet worden. Al die data die bij die ene vergunningsaanvraag horen, noemen we een case en dat is waar we proberen om onze analyses op toe te spitsen om inzicht te krijgen in de afhandeling – niet van die ene case, maar van alle cases samen”, legt Boudewijn uit.

Hoe gaat dat dan in zijn werk?

Op deze vraag antwoordt hij: “We beginnen met het verzamelen van data waarin precies staat wie, wat, wanneer heeft gedaan voor zo’n aanvraag, zoals de ambtenaar die zijn handtekening heeft gezet of de aanvrager die een extra stuk heeft toegevoegd. Deze verzameling van data, waarin we voldoende van dergelijke events hebben, noemen we een data-set. Vanuit de dataset proberen we om zogenaamde causaliteiten ontdekken.” Boudewijn vergelijkt dit met de wijze waarop bedrijven vroeger consultants inhuurden om procesmodellen te ontwerpen, modellen die inzichtelijk maken hoe een casus afgehandeld zou moeten worden. Process mining doet hetzelfde maar dan door middel van software.

“We proberen die modellen te genereren uit de onderliggende data. Als we dan eenmaal zo’n model hebben – dat kunnen zelf gegenereerde modellen zijn via process discovery, maar dat kunnen ook modellen zijn die ergens in een handboek staan, gemaakt door een consultant of afdeling – dan gaan we die twee aan elkaar relateren en zoeken we naar bottlenecks’. Je kijkt dan naar vragen als: ‘Waar ligt de aanvraag lang stil? Of – als we specifiek naar een omgevingsvergunning kijken – waar kunnen we verlaging in de doorlooptijd behalen? Waar zien we dat die doorlooptijden erg hoog zijn? Komt dat omdat er te veel werk is, of komt dat doordat er iets inefficiënts in het proces gebeurt wat eenvoudig te verbeteren valt?”

Datagedreven

Het grote voordeel van process mining ten opzichte van handmatige verwerking is volgens Boudewijn dat je datagedreven bezig bent. “Alle inzichten komen niet op basis van gevoel of op basis van een mening van een consultant aan de hand van een aantal interviews, maar is altijd terug te leiden naar de specifieke casus of het specifieke geval waarin iets aan de hand is. Dat wil overigens niet zeggen dat elke afwijking van wat eigenlijk de bedoeling is fout is, maar dat je het wel mooi inzichtelijk kunt maken.”

Boudewijn licht dit toe aan de hand van een ander voorbeeld: “Als je een arts een plaatje laat zien van hoe een patiënt verschillende afdelingen doorloopt, dan zal hij altijd zeggen ‘dat is niet hoe het moet’. Maar als je vervolgens inzoomt op de specifieke punten waar de arts zegt ‘dit hoort helemaal niet’, dan gaat het altijd om een specifieke patiënt waar- van de arts zegt ‘ja, maar voor die patiënt geldt dit en dan moet het zo’. Dat is dus niet fout, maar juist dat inzicht helpt om te begrijpen wat er nu precies gebeurt en waar eventuele vertragingen of hoge kosten vandaan komen. In principe beschouw je dus uitsluitend de feiten zoals deze hebben plaatsgevonden.” Wat is de kracht van process mining?

Boudewijn geeft aan dat, – naast het feit dat je niet afgaat op onderbuikgevoelens, maar op daadwerkelijke feiten -, de kracht van process mining vooral zit in ‘conformance’ (conformiteit) en compliance.

“Op het moment dat je echt op zoek gaat naar afwijkingen – hebben we ons werk gedaan in overeenstemming met de extern opgelegde regels? -, dan is dat traditioneel iets wat met sampling gebeurt. Je neemt willekeurig een sample en kijkt of er afwijkingen tussen zitten en vraagt je af of daar conclusies uit zijn te trekken die voor de hele populatie gelden. Met process mining kijk je niet naar een sample, maar naar “alles”. Je kunt daardoor niet alleen aangeven dat in deze gevallen iets afwijkt, maar dat in alle andere gevallen er niet wordt afgeweken. Dus in plaats van dat je zegt: in 1% van de gevallen is er iets mis, constateer je dat in 99% van de gevallen er niets mis is.”

Hij vervolgt: “Daarmee helpt process mining de mate de van compliance te vergroten omdat je op feiten gebaseerde uitspraken over de mate van compliance kunt doen. Daarnaast kun je sneller signaleren dat er afwijkingen plaatsvinden, zonder dat je specifieke triggers hoeft in te bouwen.”

Volgens Boudewijn zijn er voor zowel lokale overheidsinstellingen als binnen de Rijksoverheid veel voordelen te behalen met process mining. “Wat de lagere overheden uniek maakt ten opzichte van het bedrijfsleven is dat je geen concurrent van elkaar bent. Waar elke gemeente eigenlijk dezelfde dienstverlening moet bieden aan burgers, kunnen ze ook veel gemakkelijker van elkaar leren door bijvoorbeeld process mining op grotere schaal toe te passen met meerdere gemeenten samen. Dat is in het bedrijfsleven veel lastiger omdat je daar logischerwijs geen concurrentiegevoelige informatie wilt delen.”

Ook voor hogere overheidsorganisaties is process mining interessant: “Op hoger niveau in de overheid zou process mining ook toegepast kunnen worden daar waar er vergelijkbare processen plaatsvinden tussen verschillende afdelingen of departementen. Een klachtenafhandeling is bijvoorbeeld hetzelfde of deze nu bij het UWV, het IND of Rijkswaterstaat plaatsvindt.”

College tijdens het iBestuur Congres

Boudewijn licht een tipje van de sluier op van wat (virtuele) congresbezoekers tijdens het college mogen verwachten: “Aan de hand van een werkelijk voorbeeld uit de praktijk zullen we een aantal van de aspecten van process mining laten zien en zullen we toelichten hoe de betreffende organisatie daarmee is omgegaan.

De daadwerkelijk demonstratie van hoe je dit doet met Mavim is vervolgens te zien in een van de virtuele rooms.

Gratis inzicht krijgen in je eigen data?

De data die in de presentatie door Boudewijn wordt gebruikt, is publiek toegankelijke data. Deze is door het betreffende bedrijf beschikbaar gesteld. Jaarlijks is Boudewijn van Dongen samen met zijn vakgroep op zoek naar “vrijwilligers” die hun data (geanonimiseerd) willen delen met de wereldwijde community op het gebied van process mining.

Dat helpt volgens Boudewijn aan twee kanten: “Enerzijds helpt het om gratis inzicht te krijgen in de eigen data en anderzijds helpt het de onderzoeks- en de academische gemeenschap om het onderzoek richting te geven naar waar nu daadwerkelijk in het bedrijfsleven de uitdagingen liggen.”